Índice

O quê você mais valoriza na sua vida?

Por que você se identifica com este tema?

Qual a importância da logística empresarial para as organizações?

A Logística e o E-Commerce - Texto 1, Texto 2 e Texto 3

Como usufruir das ferramentas gerenciais para tomada de decisões logísticas?

Como desenvolver as habilidades de tomada de decisões a níveis táticos e estratégicos?

Classifique, interprete e gerencie os custos logísticos envolvidos com um produto relativo a este tema.

Explique os conceitos da logística de suprimentos, produção e distribuição considerando o tema escolhido.

Qual é a influência da embalagem (Link 1 - Embalagem) e armazenamento (Link 2 - Estocagem) para algum produto que envolve o tema?

Por que a logística é importante para o marketing?

Quais são os modais de transportes existentes, bem como suas vantagens e desvantagens.

Como a tecnologia da informação pode auxiliar na logística integrada de uma organização?

TI e Logística

Em outros posts aqui já comentamos sobre a TI, sobre softwares e formatos que podem auxiliar os E-Commerces a trabalhar a logística, mas, pontualmente, vamos falar mais do ERP.

O ERP (Sistema Integrado de Gestão Empresarial) justamente integra diversas informações e permite a gestão empresarial integrada. Os produtos estão todos lá, os fornecedores também e ele pode ser integrado diretamente tanto com a loja virtual quanto com os fornecedores. 

O ERP permite que o usuário programe que o fornecedor receba, diretamente, um email quando o estoque estiver baixo e faça diretamente um pedido, sem que o administrador da empresa necessite fazê-lo manualmente, especialmente quando é um produto que não pode faltar e que é uma compra estável, sempre o mesmo volume. 

O ERP será o seu melhor amigo, junto com o painel da loja virtual, na gestão do E-Commerce.

É ali que irá cadastrar os produtos, incluir as fotos, adicionar informações e gerir o estoque.

Caso o ERP não esteja bem, caso a sincronização dos produtos não funcione, você corre o risco de ter grandes problemas com os pedidos, com os clientes e com seus estoques, levando a grandes perdas em vendas potenciais e trocas necessárias.

Alguns e-commerces possuem estoque compartilhado com lojas físicas, alguns possuem estoque próprio, mas o que é comum a todos é que só um controle real e organizado de estoque pode salvar a loja do caos.

O E-commerce trabalha todo na internet, exceto as entregas, portanto é vital que o máximo dessas possa ser transportado para a internet. No caso, um sistema eficiente de acompanhamento de pedido e, quando possível, de rastreamento de encomenda, auxiliam muito para que o consumidor se sinta seguro e saiba onde está seu produto e, também, muitas vezes, entenda que os atrasos não são culpa da loja.

No momento em que a loja despachou o produto, ele foi registrado como recebido pelos Correios, a maioria dos consumidores compreende que a loja fez o seu papel e que não é culpa dela se os Correios demoram. Mesmo com greve nos correios, os consumidores continuam comprando e, muitas vezes, nem se queixam da demora na entrega - desde que tenha um rastreio online eficiente, para que o consumidor saiba que a culpa é, efetivamente, dos Correios.

Na internet, tudo é medido e pesado. Tudo. Portanto, é fácil determinar porque você perdeu aquela venda. Se o cliente coloca os produtos no carrinho de compras, calcula o frete e desiste da compra, você sabe que é aí que tem que trabalhar - está caro demais ou demora demais. A TI permite que se tenha esse tipo de inteligência, portanto, precisa-se usar. Mas é vital ter o coeficiente humano, pessoas que saibam ver os dados, analisá-los e chegar a um denominador comum, alguma forma de usar essa informação para melhorar o processo existente. Informação sem ação é inútil.

Modais de Trasporte

Os transportes de cargas possuem cinco tipos de modais, cada um com custos e características operacionais próprias, que os tornam mais adequados para certos tipos de operações e produtos. Todas as modalidades tem suas vantagens e desvantagens. Algumas são adequadas para um determinado tipo de mercadorias e outras não.

No caso do E-Commerce, normalmente são utilizadas as vias Rodoviárias, salvo em casos de compras internacionais. Como aqui estamos lidando apenas com compras no território nacional, apenas em raríssimos casos os produtos serão enviados de outras formas.

Transporte Aéreo

Vantagens

• É o transporte mais rápido 
• Não necessita embalagem mais reforçada (manuseio mais cuidadoso); 

Desvantagens

• Menor capacidade de carga; 
• Valor do frete mais elevado em relação aos outros modais.

Transporte Ferroviário

Vantagens

• Adequado para longas distâncias e grandes quantidades: 
• Menor custo de seguro; 
• Menor custo de frete.

Desvantagens

• Diferença na largura de bitolas; 
• Menor flexibilidade no trajeto; 
• Necessidade maior de transporto

Transporte Hidroviário

Vantagens

• Custos de perdas e danos são considerados baixos.;

Desvantagens

• Costuma ser mais lento que o modo ferroviário;
• Disponibilidade e confiabilidade são fortemente influenciadas pelas condições meteorológicas.

Transporte Marítimo

Vantagens

• Maior capacidade de carga;
• Carrega qualquer tipo de carga; 
• Menor custo de transporte.

Desvantagens

• Necessidade de transbordo nos portos; 
• Distância dos centros de produção; 
• Maior exigência de embalagens; 
• Menor flexibilidade nos serviços aliado a freqüentes congestionamentos nos portos

Transporte Rodoviário

Vantagens

• Adequado para curtas e médias distâncias; 
• Simplicidade no atendimento das demandas e agilidade no acesso às cargas; 
• Menor manuseio da carga e menor exigência de embalagem; 
• Serviço porta-a-porta: mercadoria sofre apenas uma operação de carga (ponto de origem) e outra de descarga (local de destino);
• Maior freqüência e disponibilidade de vias de acesso;  
• Maior agilidade e flexibilidade na manipulação das cargas;  
• Facilidade na substituição de veículos, no caso de acidente ou quebra;  
• Ideal para viagens de curta e média distâncias.

Desvantagens

• Fretes mais altos em alguns casos; 
• Menor capacidade de carga entre todos os outros modais;
• Menos competitivo para longas distâncias.

A Logística e o Marketing

A logística bem feita, no marketing, significa que o produto chegará, na data certa, com as características certas e pelo preço certo.

No caso de um e-commerce, é dito que a Logística agrupa cerca de 65% de todas as estratégias da loja, entre custo e tempo de frete ou requisitos de frete grátis, até a ligação com os fornecedores e um adequado suprimento de produtos.

Em grande parte, o que faz uma loja vender mais é um mix maior - ou seja, quanto mais variação de produtos se tem, mais se vende. Mas isso também implica gerenciar uma gama gigantesca de fornecedores e produtos.

As Lojas Colombo são pequenas perto das grandes lojas de varejo online, mas são grandes, se comparados com outras lojas e com muitas lojas offline. Havia, há 3 anos, 5 compradores apenas para a loja online, juntamente com um gerente de marketing. Uma agência digital gerenciava a mídia online e outra gerenciava as redes sociais. O SAC era separado. Tudo para que os compradores pudessem fazer o serviço de relacionamento com os fornecedores e a pesquisa de mercado adequadamente, para todas as categorias da loja.

Para o marketing, é vital saber se o que se está vendendo irá ser fabricado como previsto e entregue no local correto, no prazo correto. O setor de marketing e vendas podem segurar uma empresa até certo ponto, mas no momento em que ela presta um serviço deficiente, no caso, falha nos produtos, especialmente no prazo, os consumidores falam e, logo, não há propaganda que salve uma empresa que não consegue entregar o que promete.

Estocagem e Cross Docking

O sucesso de um e-commerce vive uma relação íntima com o gerenciamento do estoque, que leva ao ponto principal de quem decide investir em vender pela internet: a taxa de conversão, ou seja, a lucratividade da empresa. O metro quadrado do espaço de armazenamento de produtos não é o único ponto a ser analisado no processo. Inclusive, há teorias a respeito dos sistemas ideais para atender a demanda do pequeno, médio e grande varejista virtual e também do comércio eletrônico que trabalha sob demanda.

Para esse empresário, que comercializa produtos customizados ou até mesmo perecíveis, o mais indicado é que adote a técnica conhecida como Cross Docking, onde não há o armazenamento prévio dos produtos. O sistema de distribuição just in time aparece como uma evolução do conhecido processo de estocagem. Com ele, as compras são feitas a partir de pedidos executados ou próximos de ser efetuados. Justamente por isso, o custo é mais reduzido.

Por ser operacionalmente mais simples, o Cross Docking já é utilizado por empresas de tamanhos variados. Ainda assim é mais indicado para o pequeno empreendedor, que sem um estoque maciço dos produtos reduz perdas financeiras com uma equipe própria, depreciação do item, entre outros. Como consequência, o empreendedor virtual estará mais vulnerável ao fornecedor e também deverá aumentar os prazos de entrega. Ainda existe o lado positivo de oferecer aos clientes um leque maior de artigos para compra, já que não será necessário manter os produtos em estoque.

Estoque dedicado

Talvez a frase mais odiada pelos e-consumidores seja “Produto não disponível” e, claro, as suas variações. Ela leva à perda das vendas e provavelmente de alguns clientes, que insatisfeitos correm para os concorrentes. Por isso, ainda é válido para alguns empresários optar pelo estoque dedicado ao comércio eletrônico. Aquele em que um galpão é preenchido de itens, com preferência dos mais procurados. O problema é que invariavelmente ele trará despesas de manutenção de equipamentos, de pessoal, espaço ocupado por m2.

Em qualquer circunstância, mas especialmente quando se trata de estoque dedicado, o empresário precisa cultivar um bom relacionamento com os fornecedores, para que em situações de risco como as de flutuações de vendas – demanda acima do comum, que acontece inesperadamente –, ele possa contar com prazos mais curtos de entrega dos produtos.

Manter uma quantidade generosa dos produtos mais procurados diminui a possibilidade de pecar contra o desejo do cliente de comprar imediatamente. Ele com certeza sairá em busca (orgânica) por outra loja. De acordo com Daniel Ribas, coordenador de novos negócios da empresa de Tecnologia em Comércio Eletrônico, ter o chamado estoque de segurança reduz bastante os riscos de perder vendas por ineficiência na gestão do estoque. “Trabalhar com fornecedores mais ágeis é um ponto importante. Em sua companhia vêm custos menores de manutenção dos produtos e um estoque mais reduzido”, explica.

Físico x Virtual

A empresa física que parte para a atuação virtual pode utilizar conjuntamente apenas um estoque, que atenda a demanda operacional dos dois ambientes de venda. Para esta opção, as duas empresas precisam de um único sistema para o planejamento dos recursos empresariais, o chamado ERP. A unificação dos processos impede a venda de produtos esgotados e até mesmo o atraso nas entregas, que quebra a relação de confiança do cliente com o site de comércio eletrônico.

Fonte: Tecnologia em comércio eletronico

Embalagem

Apesar de já termos tocado nesse item anteriormente, vamos aqui ver um pouco mais sobre a embalagem de produtos em lojas virtuais.

As embalagens utilizadas devem ser resistentes. Ok, até aí é fácil. Mas, além disso, a embalagem deve ser bonita, agradável e surpreendente.

O motivo disso é o que chamamos de "Open Box Experience". O cliente se sente feliz ao comprar, mas não é a mesma coisa que comprar na loja física: você não tem o produto.

Logo, quando o produto chega na sua casa, você já pagou, já desconsiderou aquela questão, e você recebe uma caixa - um presente! Pesquisas apontam que a experiência de receber uma mercadoria de uma loja virtual é praticamente a mesma de receber um presente. Se a caixa for bonita, bem pensada, se a embalagem for personalizada ou, ao menos, personalizada para a loja em que comprou, enfim, se tiver uma boa apresentação, ponto para a loja.

Se vier com alguma coisa extra, um brinde, uma coisa interessante, mesmo um cartão (ou um cartão de desconto para a próxima compra), então, pontos bônus.
Quanto mais o cliente se deslumbrar com a caixa, quanto mais aquilo lembrar um presente, mais prazerosa será a compra na loja e melhor será a imagem desta no inconsciente do cliente.

No envio, a embalagem não pode rasgar, não pode amassar, não pode estragar e, mais do que tudo, não pode permitir que o produto chegue amassado, rasgado ou com qualquer problema advindo do transporte que, se for pelos correios, não é, definitivamente, o mais cuidadoso.

Logística de Suprimentos, Produção e Distribuição

No E-Commerce, a parte de suprimentos realmente utilizados é muito pequena, o que mais se movimenta são os produtos realmente que serão vendidos, logo, a logística trabalha levemente (mas não fundamentalmente) diferente da Industrial, por exemplo:

Logística de Suprimentos:

Os produtos são produzidos. Após isso, o fornecedor envia para o centro de distribuição e então para o estoque da loja virtual. Chegando lá, são registrados na loja, como "em estoque".

Logística de Produção:

Dentro da empresa, os produtos precisam ser processados, cadastrados devidamente, caso ainda não estejam no sistema, precisam ser incluídas fotos, vídeos, informações, preços. Precisa ser averiguada a margem de lucro adequada e precisam ser incluídos nas checagens diárias de preços, banners e newsletters.

Assim que são comprados, os produtos precisam ser retirados do estoque, levados para a expedição, embalados, etiquetados, embalados para presente (quando necessário) e enviados para a coleta, com o endereço/cliente correto e enviados pelo formato correto para aquele pedido (PAC, Sedex, E-Sedex, Transportadora).

Logística de Distribuição:

Os pedidos saem da empresa e vão até o cliente. Se for pelo correio, passa por no mínimo um centro de distribuição e, em média, dois. Se for transportadora, pode passar por diversos centros e ainda existem os formatos mistos.

Após a chegada no cliente, ele pode recusar a entrega, caso acredite o pacote violado, caso creia não ser o seu pedido ou se, apenas, mudar de ideia. Ele então volta à loja. Pode, também, receber, abrir e, ainda assim, decidir devolver (há a cláusula de arrependimento em até 7 dias) e há também a devolução por defeito quando, no caso, a loja ainda terá que lidar com o fabricante para devolver, ela também, o produto defeituoso.

Custos Logísticos

A decisão de como será enviado um produto, por exemplo, para o cliente, após a compra é algo complexo. Por sorte, temos as ferramentas tecnológicas para auxiliar-nos.

No caso, produtos pequenos podem ser enviados pelo correio. Porém, ainda assim, temos três modalidades: PAC, Sedex e E-Sedex. Além disso, precisa-se determinar se o custo do envio será por conta do comprador ou do vendedor.

Se for por conta do comprador, apresenta-se as opções para que ele escolha. O Sedex é mais caro, mas também é mais seguro e mais rápido, o PAC é mais lento, mas muito mais barato e o E-Sedex (disponível apenas em contratos especiais com lojas virtuais) é um meio termo agradável, mas não está disponível para todas as cidades.

Se for por conta do vendedor, provavelmente se utilizará o PAC, pois não é do interesse da loja gastar mais apenas para que chegue antes, salvo algumas exceções estratégicas.

Junto ao custo do envio propriamente dito, deve-se considerar os custos de manejo, embalagem (fora a do produto em si, a embalagem da loja/Correios) e o envio até a unidade dos Correios, caso essa não colete diretamente na empresa.

Além disso, deve-se considerar, antes de estabelecer a condição de frete grátis, que o frete deve ser embutido na margem de lucro/custos da empresa e nunca adicionado ao preço do produto, pois os preços, na internet, sofrem uma luta fortíssima. A concorrência é muito grande e todos estão, sempre, renegociando com fornecedores e baixando margens de lucro para atingir o melhor preço. Isso faz com que o preço do frete precise ser ou cobrado separado ou então retirado do lucro, sem afetar o preço do produto.

Se o vendedor for, por exemplo, enviar colchões, a estratégia de frete grátis é inviável, não importando a localização do comprador, o custo será muito alto. Por isso as lojas virtuais cobram o frete nesse produto. Sem exceções.

Atenção: Uma tática comum e muito útil é definir um valor mínimo (R$ 199,00 ou R$ 299,00 por exemplo) em que o "frete grátis" passa a valer ou então apenas algumas categorias de produtos.

Tomada de Decisões

Especialmente no ramo de E-commerce, há uma dificuldade muito grande em tomar as decisões de forma acertada. Gerentes de E-commerce de verdade são raros de se achar, é um nicho de mercado razoavelmente novo no Brasil (o comércio virtual em si tem quase duas décadas, mas ficou popular de verdade na última década) e os profissionais não têm uma formação teórica e prática condizente com suas responsabilidades. Muitos chegam na gerência da loja virtual após chefiarem lojas físicas ou então chefiarem setores de marketing de empresas - coisas completamente diferentes.

A mão de obra é difícil de encontrar, tanto da gerência quanto dos funcionários que fazem a operação - nem os compradores sabem, exatamente, comprar para E-Commerce. Se o varejo físico é duro, o virtual é mortal. A negociação é cruel e os fornecedores odeiam vender para lojas virtuais que espremem as margens e podem até denegrir o produto vendendo abaixo da tabela (o que é muito comum).

É necessário muito treinamento e apoio de consultorias especializadas para que uma equipe de Loja Virtual esteja capacitada. Além disso, é necessário que as ferramentas tecnológicas e técnicas sejam avançadas o suficiente para suprir as falhas e antecipar os problemas que a equipe humana não consegue ver.

A parte mais operacional é fácil, mesmo alguém pouco capacitado consegue operar o dia a dia de uma loja. A parte Tática é facilitada com parceiros e consultores, estabelecimento de metas e formas de alcançá-las. O problema geralmente fica na parte estratégica, onde esses gestores sem a experiência necessária ficam sem saber como alcançar metas determinadas pelos gestores - sem saber onde começar.

A cada dia mais, as empresas se especializam em nichos e é aí que as consultorias especializadas entram. Algumas Agências Digitais oferecem serviços completos, outras apenas parte de inteligência e outras mais a parte de desenvolvimento e manutenção técnica, portanto depende muito da forma que a empresa costuma agir, mas às vezes é preferível ter uma empresa apenas, terceirizada, auxiliando na tomada de decisões táticas e estratégicas, especialmente no cenário onde a equipe da loja virtual não tem esse conhecimento. Quando a equipe já é um pouco melhor treinada e possui um pouco mais de conhecimento é útil trabalhar com empresas separadas, pois a equipe principal da loja já consegue coordenar e organizar os esforços separados.

No Reino Unido, e-commerce representa 37% da demanda de transportadoras

O volume de encomendas enviadas por empresas de e-commerce entre novembro de dezembro de 2011 correspondeu a 37% do total de itens gerenciados pelas transportadoras no Reino Unido, o que representa um crescimento de 15% em relação ao mesmo período do ano anterior, segundo um estudo apresentado nesta quarta-feira pela Global Freight Solutions.

O estudo também mostra que se a atual taxa de crescimento for mantida, o comércio eletrônico pode representar até metade da demanda de final de ano das transportadoras em 2016.

“Há uma década, os consumidores foram responsáveis ​​por cerca de 10 por cento do volume de encomendas do Natal. O aumento que estamos testemunhando foi causado predominantemente por compras realizadas em sites de e-commerce a partir de 2006, ano em que o comércio eletrônico começou a realmente ganhar popularidade” explica Simon Veale, diretor da Global Freight Solutions.

Veale ainda acrescenta que os dispositivos portáteis devem acelerar ainda mais o volume de encomendas. “Acreditamos que o uso mais frequente de smartphones e tablets para comprar presentes de Natal pela internet deve aumentar ainda mais a parcela do e-commerce no total de remessas gerenciadas por transportadoras”, conta.

Entretanto, problemas relacionados ao atraso de pedidos em datas sazonais não é algo tipicamente brasileiro. Segundo Veale, os consumidores britânicos estão conscientes deste problema e estão comprando cada vez mais cedo ano após ano. Somente em 2011, o período de antecipação aumentou em sete dias quando comparado ao ano anterior.

Fonte: E-commerce News

Sobre a Logística no E-Commerce

Pela definição do Council of Logistics Management, “Logística é a parte do Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento que planeja, implementa e controla o fluxo e armazenamento eficiente e econômico de matérias-primas, materiais semi-acabados e produtos acabados, bem como as informações a eles relativas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender às exigências dos clientes” (Carvalho, 2002, p. 31).

Ok, muito bonito. Mas será que todas as lojas virtuais conhecem e praticam com excelência este conceito? Levante a mão quem nunca comprou um produto 15 ou 20 dias antes da data planejada e pior: para presentear, e só recebeu um mês depois? No natal, então, nem se fala…

E este tipo de coisa ocorre apenas com lojas pequenas e inexperientes? NÃO!!! A logística é um calo na maioria das lojas virtuais, seja ela pequena, média ou grande. Detalhe: deixar de entregar o pedido, enviar o produto errado ou fora do prazo é acabar o relacionamento com o cliente internauta.

Toda a operação de comércio virtual deve funcionar de forma eficiente, da estocagem à entrega, no dia e horário combinados, passando por embalagens apropriadas e muita, mas muita atenção aos detalhes. Na internet, os consumidores não perdoam. Qualquer falha, até um e-mail não respondido de forma imediata é motivo para ficarem insatisfeitos, correrem para o concorrente num click ou reclamarem num blog. Dali para chegar a uma porção de gente falando mal da sua empresa é um pulo. E falar mal é o que o ser humano mais adora fazer, não? Portanto o melhor caminho é não dar motivo. Seguem algumas dicas que colecionei estes anos:

1. Organize a empresa antes de começar a vender pela internet. É fundamental que TODAS as informações estejam interligadas e para isso nada melhor que um ERP (do inglês Enterprise Resource Planning = Sistemas Integrados de Gestão Empresarial). Desenvolvedores como Datasul, Ramo Sistemas e Websoftware, oferecem soluções de ERP para pequenas empresas que custam a partir de R$500,00 por mês. Ah! Atente-se para os que possuem sua plataforma toda online e oferecem tudo em módulos de acordo com a necessidade de cada empresa. Um ERP via web é ótimo pois permite que você acesse os dados da sua empresa de qualquer lugar.

2. Trabalhe com o estoque do seu fornecedor. Sempre que o estoque da loja estiver precisando de mercadorias, o sistema envia um e-mail para o fornecedor. Isso é essencial ao controle do fluxo de caixa e para deixar o cliente satisfeito com os prazos.

3. Embalagem correta: nenhum cliente admite receber um produto com a embalagem aberta ou rasgada. Vale testar a embalagem em condições extremas para evitar perdas com avaria.

4. Prazo: passe ao cliente a data de entrega com uma margem de segurança, pois isso é melhor do que prometer uma data impossível de ser cumprida. “Ah, mas meu concorrente oferece 2 dias úteis no site dele”. Ótimo para ele. Lute para organizar sua empresa de forma que você consiga superar este prazo, mas enquanto isso não é possível, seja honesto com o cliente: apenas ofereça o que você consegue cumprir. Talvez num primeiro momento, tendo um prazo maior, perca algumas vendas, mas com o tempo vai ganhar os clientes daquele concorrente apressadinho porque os seus clientes sabem que podem contar com você.

5. Vale lembrar que é interessante oferecer sistemas que permitam ao consumidor acompanhar, de casa, em que fase está o atendimento de seu pedido. Isso tem nome e até tese de mestrado: administração de filas. Cliente bem informado, perdoa um atraso porque sente que a empresa se preocupa com a ansiedade dele de receber o produto.

6. Escolha muito bem as empresas responsáveis pela entrega. Os correios tomam conta de 70% deste mercado, mas existem outras alternativas como a Total Express, por exemplo. Repare nos preços, pois como é o cliente que paga o frete, um preço bacana torna-se um diferencial. Procure disponibilizar todas as opções possíveis: transportadora, motoboy, sedex, e-sedex, pac, entrega na loja física (se tiver)…

7. O e-commerce é campeão nos processos de troca, afinal o cliente não viu o produto antes de comprar. Natural. Por isso use e abuse da logística reversa. Busque a mercadoria na casa do cliente, não deixe que ele tenha trabalho algum, para que não se arrependa de comprar pela internet. Como cortesia, independente do motivo, não cobre o 1º frete da troca. No site crie uma página explicando tim-tim por tim-tim como funcionam as trocas e devoluções.

Pronto, cumprindo cada um destes itens, acredito que você já está um pouco mais preparado para encarar um e-commerce de forma profissional.

Por: Lígia Dutra

Fonte: E-commerce News

Pilares da Logística no E-Commerce

A logística no E-Commerce tem três grandes pilares:

LOGÍSTICA I: Gerenciamento dos estoques 

No momento em que alguém efetua a compra na loja virtual, essa compra precisa ser creditada no sistema de gerenciamento de estoques. Caso alguém compre um produto que outra pessoa já comprou, haverá um pedido em duplicidade, não se terá estoque para atender ao pedido, precisará se cancelar um dos dois, entrar em contato com o comprador, pedir desculpas, tentar remediar a situação e, potencialmente, perder um consumidor que já estava garantido. Esse tipo de problemas poderia ter sido evitado com um ERP e sistema de gestão de loja e estoque eficientes.

O gerenciamento de estoque eficiente também permite um maior controle do ponto de reposição e acionamento de fornecedores para novas compras.

LOGÍSTICA II: Gerenciamento das entregas 

Geralmente as funções de transporte e entrega dos produtos aos clientes são terceirizadas para empresas especializadas existentes no mercado; como exemplo, podemos citar os Correios (ECT), que operam um serviço exclusivamente voltado para as empresas de e-commerce denominado “e-Sedex”, que abrange as capitais e áreas metropolitanas, junto com algumas cidades maiores e também os serviços comuns PAC e Sedex, ainda muito utilizados pelos E-commerces.

Esse pilar é básico, é vital, para o E-Commerce e é onde o cliente mais nota as falhas. Mesmo que o serviço interno do E-Commerce seja um caos, se a expedição e entrega funcionarem bem, os clientes nunca notarão. Cita-se o caso da B2W (Americanas.com e Submarino) que sofrem ainda punições severas no estado de São Paulo por ter reclamações de diversos meses de não entrega de produtos.

LOGÍSTICA III: Gerenciamento do ciclo de suprimentos

Juntamente com as entregas, o relacionamento com os fornecedores forma a dupla de ouro dos e-commerces.
O gerente do E-Commerce precisa saber quando comprar e o que comprar, precisa ter noção do quanto tempo irá demorar para chegar e se preparar para não ficar sem os produtos que mais vendem e, talvez, dar prioridade a esses, em detrimento dos menos significativos no faturamento. Deixe que faltem aqueles que poucas pessoas compram, se isso significa ter vários produtos dos que muitas pessoas compram.
É necessário, também, pensar na estocagem e manutenção desse estoque, para que não se mantenha estoque demais, que o custo não seja alto demais e/ou acabe estragando os produtos.

Outros fatores a serem considerados são as formas alternativas de se trabalhar estoque, ou seja, vender produtos sob encomenda, "compra especial" (estoque no fabricante) ou estoque em CD, ou seja, o estoque fica no Centro de Distribuição, podendo ser até mais rápida a entrega do que se ficar no estoque da loja virtual.

Logística nas Organizações

Em toda e qualquer empresa, qualquer organização, a logística é vital.

Se a empresa não tiver os recursos necessários para o trabalho (suprimentos) e não conseguir produzi-los e entregá-los, não haverá empresa, pois não existe cliente que consegue suportar um serviço mal feito e entregue fora do prazo o tempo todo. A logística, apesar de comumente vista como apenas a logística de distribuição, na verdade engloba praticamente todos os processos da empresa e é vital para o funcionamento desta. Uma logísitca mal organizada pode acarretar em perdas de tal montante que a empresa vá a falir ou ter, ao menos, grandes prejuízos.

No E-Commerce, a logística é o que determina se a empresa sobrevive ou morre, em pouco tempo.

A NetShoes, apesar de não ser a loja mais barata (a Centauro tem, frequentemente, preços mais baixos), é a mais conhecida e altamente utilizada - quem compra uma vez, volta sempre - por ter o melhor serviço e a melhor entrega. Uma compra efetuada na Netshoes nunca é cancelada depois de paga por "estar sem estoque do produto" (causando incômodo do estorno) e chega na casa do consumidor em até 36h, mesmo vindo de SP ao RS, sem amassões, sem erros, sem produtos estragados, misturados, etc.

Um dos grandes fatores de sucesso da Netshoes, junto com uma política agressiva de propaganda, é justamente a entrega garantida.

Introdução

Olá leitores!

Meu nome é Mayara Arend, trabalho na BRA Marketing Digital e estou aqui para falar sobre e-commerce.

Faço faculdade de Gestão de Marketing e como projeto da cadeira de Logística Empresarial, tomei para mim a pesquisa sobre Logística em E-Commerce, por trabalhar com isso e adorar buscar novas informações sobre E-commerce.

O trabalho ocupa um local de prioridade em minha vida, junto com minhas leituras, meu blog de livros e minhas traduções.

Desde que comecei a trabalhar no ramo de Internet e Mídia Online, me apaixonei pelo volume de conhecimento, sou uma rata da informação mesmo, e cheguei à conclusão de que havia muito a ser aprendido. Gosto de aprender e gosto de entender as pessoas, algo de psicologia, mas sem ter de propriamente lidar com as pessoas. No ramo de Lojas Virtuais, nós lidamos com as pessoas, sem nunca ter de, realmente, lidar com elas, mas sim bites e números.

A logística é um fator vital no E-commerce, mais do que na maioria das empresas de varejo, pois é fácil comprar online, mas a entrega é que garante a próxima compra - um cliente cujo pedido atrasou, pode entender, mas depende muito do quanto atrasou e de como foi que a loja lidou com a situação.

Vejam bem, você abre mão de comprar em uma loja, onde pode tocar o produto, examinar e então decidir pela compra em troca de outros benefícios, como comodidade e preços mais baixos. Mas... Se o produto foi prometido para 5 dias e não chega depois de 7 dias... Aquela pulga atrás da orelha se manifesta "será que vem?", "o vendedor é honesto mesmo?", "se na loja física tentam me lograr, porque na virtual não o fariam?"...

Vou abordar nesse blog alguns aspectos da Logística em E-commerce. Fiquem à vontade e aproveitem o paseeio!